Quelles sont les meilleures techniques de gestion des conflits en entreprise ?
Alors que le bien-être au travail fait partie des priorités et nouvelles attentes des travailleurs, la notion de gestion des conflits s’avère être un élément clé. À l’inverse, l’absence de gestion des conflits dans une entreprise peut avoir de lourdes conséquences sur cette dernière : diminution des performances globales, augmentation de l’absentéisme et du turnover, détérioration de la qualité de vie au travail (QVT), déconstruction de la marque employeur …
Quels sont les différents types de conflits en entreprise ? Comment les gérer ? Toutes nos réponses d’experts !
Quelle est l’importance de la gestion des conflits en entreprise ?
La gestion des conflits en entreprise permet de préserver un environnement de travail sain et productif. Les conflits, qui émergent naturellement dans toute entreprise, peuvent résulter de divergences d’opinions et de valeurs, de différences de personnalités ou de besoins différents entre les individus ou les équipes. Ces conflits peuvent alors prendre diverses formes, en allant de désaccords mineurs jusqu’à des tensions bien plus significatives et impactantes sur la dynamique de l’entreprise.
Non gérés, les conflits peuvent engendrer une baisse de la productivité, une détérioration de la qualité du travail, voire une perte de talents.
La négligence des conflits peut également contribuer à la création d’un climat de travail négatif, provoquant une forte diminution du bien-être au travail des salariés et détruisant la cohésion d’équipe.
En mettant en place des techniques de gestion des conflits, les entreprises favorisent la résolution proactive des différends. Cela passe par exemple par encourager la communication ouverte, inciter à la recherche de solutions collaboratives et pourquoi pas proposer de la médiation et d’autres types d’ateliers en groupe.
Une bonne gestion des conflits en entreprise permet notamment de :
- renforcer la confiance entre les membres de l’équipe,
- éviter d’éventuels litiges juridiques,
- prévenir l’épuisement professionnel,
- améliorer la rétention des talents,
- optimiser la qualité de vie au travail (QVT),
- et promouvoir un climat où la diversité d’opinions est considérée comme une source d’enrichissement plutôt que de discordance !
Quels sont les différents types de conflits en entreprise ?
Au même titre que les conflits dans la sphère privée, les conflits en entreprise peuvent revêtir différentes formes. Voici les 4 types de conflits les plus fréquents dans le monde professionnel :
- Le conflit d’opinion : Ce type de conflit émerge lorsque les membres d’une équipe ou d’une organisation ont des points de vue divergents sur un sujet spécifique. Cela peut porter aussi bien sur des choix stratégiques, des méthodes de travail que des personnalités opposées. Par exemple, un département peut être divisé sur la meilleure approche à adopter pour atteindre un objectif, générant alors bon nombre de débats et de tensions ;
- Le conflit de pouvoir : Pour sa part, un conflit de pouvoir se manifeste en cas de désaccords sur la répartition du pouvoir ou de l’autorité au sein de l’entreprise. Cela peut se produire entre collègues, entre équipes ou même entre différents niveaux hiérarchiques. Exemple avec un responsable de projet remettant en question l’autorité d’un chef d’équipe, ou encore avec un salarié remettant en cause l’expertise et les capacités de leadership de son manager ;
- Le conflit d’intérêt : Les conflits d’intérêts surviennent lorsque les objectifs personnels ou professionnels des individus entrent en conflit avec les objectifs de l’entreprise. C’est notamment le cas lorsque des salariés sont impliqués dans des projets concurrents ou lorsque des décisions personnelles influent sur leurs performances au travail. Par exemple, les décisions d’un manager ayant des liens familiaux avec un fournisseur pourront être remises en causes, et ainsi de suite ;
- Le conflit de génération : Il faut savoir que les attentes, les valeurs et les modes de communication peuvent sensiblement varier entre les différentes générations présentes sur le lieu de travail. Par exemple, les membres de la génération Y ou Z préfèrent généralement des méthodes de travail flexibles, tandis que la génération plus ancienne privilégie davantage le présentiel et les réunions traditionnelles, ce qui peut créer un fossé organisationnel entre les membres d’une même équipe.
5 techniques pour mieux gérer les conflits en entreprise
La gestion proactive des conflits en entreprise repose avant tout sur l’application de techniques efficaces et ciblées. L’objectif est de résoudre chaque conflit interne de manière rapide et efficace, sans laisser subsister de source de tension à même de relancer un autre conflit dans un futur proche.
Voici 5 techniques efficaces pour gérer les conflits en entreprise et maintenir un environnement de travail calme et productif :
- Technique n°1 : Identifiez la nature du conflit. L’idée est d’abord de comprendre la source sous-jacente du conflit. Identifiez si le désaccord est d’ordre professionnel, personnel, ou encore lié à des problématiques organisationnelles. Une fois la nature du conflit clairement définie, il devient plus facile de mettre en place des solutions adaptées ;
- Technique n°2 : Comprenez les personnalités des membres de vos équipes. La compréhension des différences de personnalité entre les interlocuteurs est indispensable pour une gestion des conflits efficace. Utilisez des outils d’évaluation de personnalité tel que le modèle DISC pour identifier les préférences individuelles de communication, de prise de décision et de gestion du stress de chacun, puis adapter votre approche en fonction de ces données ;
- Technique n°3 : Incitez à une discussion objective. Encourager une discussion objective signifie créer un environnement au sein duquel les collaborateurs en conflit peuvent librement exprimer leurs opinions de manière constructive. Mettez l’accent sur les faits plutôt que sur les émotions, en utilisant des techniques de communication calmes et professionnelles. Cela favorise un dialogue ouvert et aide à trouver des solutions mutuellement acceptables ;
- Technique n°4 : Faites appel à du coaching en entreprise. Le coaching en entreprise vous permet de faire intervenir un tiers neutre à même d’aider les parties en conflit à explorer leurs différences et à trouver des solutions. Le coach offre ainsi des perspectives objectives, guidant le processus de résolution de manière personnalisée avec des résultats durables ;
- Technique n°5 : Anticipez de potentiels conflits futurs. Enfin, l’anticipation des conflits implique une évaluation régulière des dynamiques de l’équipe et des conditions de travail. En identifiant les sources potentielles de conflits avant même que des problèmes apparaissent, vous serez en mesure de mettre en place des mesures préventives (programmes de formation en gestion de conflits pour les managers et équipes RH, création d’un projet collaboratif adapté, lancement d’ateliers de cohésion d’équipe …).
