Donner du feedback en entreprise est un art qui requiert une combinaison habile d’exigence et de bienveillance. Alors que ces deux qualités peuvent sembler opposées, elles sont en réalité essentielles pour assurer une communication efficace et respectueuse.
Exigence et bienveillance : deux valeurs essentielles en entreprise
On oppose l’exigence et la bienveillance, comme si l’on était soit exigeant(e), soit bienveillant(e), avec les limites que cela peut comporter lorsqu’on ne mobilise que l’une de ces deux compétences (qui plus est, à l’excès). Le risque serait alors de tomber dans les clichés, de la bienveillance excessive en mode « nounours », ou de l’exigence à outrance, sans bienveillance, version « maîtresse d’école » ou manager à l’ancienne, autoritaire et directif.
Toute la difficulté consiste à conjuguer les deux, tant dans la vie personnelle que professionnelle, pour développer des relations saines et durables, dans le respect de chacun, de façon à avancer efficacement.
C’est ce que je m’attache à faire dans mon quotidien de coach-entrepreneure, avec mes clients et partenaires, et ce que j’essaie de transmettre aux personnes que j’accompagne, en particulier les managers et dirigeants.
La communication non violente pour donner du feedback équilibré
Comment faire un feedback professionnel ? Pour réussir, il va falloir opter pour un mode de communication bienveillant, qui consiste à savoir à la fois exprimer ses attentes, partager ses ressentis, exprimer ses besoins fondamentaux, tout en considérant et respectant ceux de son interlocuteur.
La communication non violente (CNV) est une approche de la communication théorisée par Marshall Rosenberg, disciple de Carl Rogers et introduite en France par Thomas d’Ansembourg, dans ses conférences et l’ouvrage « Cessez d’être gentil, soyez vrai ». Un des principes de la communication non violente est de savoir reconnaître ses besoins et émotions pour exprimer ses demandes de façon constructive, emphatique et bienveillante, dans un respect mutuel.
« La violence est la tragique expression de besoins non reconnus, non satisfaits. » Marshall Rosenberg.
En analyse transactionnelle, on parle de position +/+. Considérer que je suis ok et que l’autre est ok. Ni hérisson, ni paillasson, sinon je tombe soit dans une position dite d’agressivité (je suis ok, l’autre n’est pas ok), soit dans une position dite de soumission (l’autre est ok, je ne suis pas ok).
Au travail, cette posture permet d’aider ses collègues ou ses collaborateurs. Elle s’incarne dans la pratique du feedback en entreprise : faire un retour à quelqu’un sur un comportement et/ou une action. Tout manager ou dirigeant est amené à donner du feedback.
Certains le craignent. Pourtant, donner du feedback est essentiel pour aider un collaborateur à sortir de sa zone de confort. Il s’avère extrêmement positif s’il est émis dans l’objectif de le faire progresser.
Voyez le feedback en entreprise comme un moyen d’apprendre ensemble, de s’ajuster avec l’expérience, en se découvrant mutuellement, et d’ainsi trouver les bons modes de fonctionnement, qui conviennent à chacune des parties.
L’intérêt de trouver le juste équilibre pour une communication assertive
Qu’est-ce qu’un bon feedback ? La position +/+ est la seule qui permette de développer et d’entretenir des relations de confiance et d’avoir des échanges constructifs, d’être capable de se dire les choses, avec assertivité. L’assertivité n’est pas un gros mot, il ne doit pas faire peur. C’est une posture, un état d’esprit, qui exige de savoir allier exigence et bienveillance.
Au cours de mes nombreux accompagnements, sous forme de coaching, de codéveloppement, ou d’assesment, je constate combien il est difficile de donner du feedback constructif. Pourtant, un bon feedback en entreprise est crucial pour tous : il augmente les chances.
On me demande souvent comment passer les messages difficiles, dire ce qui ne va pas, sans heurter. Ou comment rester dans le dialogue, dans l’ouverture à l’autre, tout en cherchant ensemble des solutions.
Comment faire un feedback à quelqu’un ? La tâche n’est pas simple, et certains moments s’avèrent plus délicats que d’autres. Les réactions ne sont pas toujours celles attendues, ce qui est normal dès lors qu’il s’agit de communication et de relations humaines.
Vers une culture du feedback en entreprise : accorder le droit à l’erreur
Être bienveillant, c’est aussi accorder le droit à l’erreur. Apprendre et se développer en faisant confiance à l’autre et à ses propres émotions.
Droit à l’erreur et feedback sont liés, car pour encourager la prise d’initiative de mes équipes, je dois accepter, en tant que manager, qu’elles puissent se tromper, ne pas emprunter du premier coup la bonne direction. Je dois alors donner du feedback à mes équipes pour les aider à comprendre ce qui n’a pas fonctionné et ainsi les faire progresser.
Les entretiens annuels d’évaluation sont également une occasion de donner du feedback en entreprise, avec bienveillance et exigence. À ce sujet, retrouvez tous nos conseils pour préparer un entretien individuel.
Une autre manière d’étudier la question de l’exigence et de la bienveillance serait de le faire par la négative. La preuve par le contre-exemple.
Qu’est-ce qui caractérise un manque d’exigence ?
Le manque d’exigence se caractérise par divers facteurs :
- Difficulté à challenger : Ne pas remettre en question les résultats.
- Réticence à communiquer : Eviter de dire les choses en cas de comportement inadapté.
- Evitement des confrontations : Ne pas passer des messages difficiles.
- Absence de feedback : Manquer des occasions de recadrer ou de donner du feedback constructif.
Avez-vous remarqué que nombreuses sont les personnes très exigeantes envers elles-mêmes, et qui le sont beaucoup moins avec les autres ? Et qui subissent parfois les situations, ruminent, ressentent de la frustration, car elles absorbent tout et prennent sur elles la pression, la charge et les manquements des autres ?
Si les raisons sont diverses, on retrouve souvent la peur de blesser l’autre, ou de le mettre en difficultés, la peur de mettre trop pression. La peur de donner du feedback peut aussi découler d’un manque de confiance en soi. On ne se sent pas forcément légitime pour dire aux autres comment s’améliorer.
Les effets négatifs d’un manque d’empathie et de bienveillance dans nos relations professionnelles
Je vous invite à vous poser la question de votre intention et de votre regard sur l’autre.
Le mépris et l’ignorance d’une personne sont une des plus grandes manifestations d’un manque de bienveillance. Comme le dit si bien l’adage « tout mais pas l’indifférence ». Mettre fin à la communication, annuler toute possibilité de réponse, n’est pas une option.
En effet, ignorer une personne est extrêmement violent. Celle-ci ne peut pas discuter et surtout ne se sent pas reconnue en tant que personne. S’il y a un comportement à bannir si vous voulez adopter la communication non violente, c’est bien celui-ci.
Bien sûr, un manque d’écoute et d’empathie sont aussi une marque de manque de bienveillance.
Le travail à distance n’arrange pas toujours les choses, surtout lorsqu’il s’agit de comprendre comment manager à distance. La communication est plus complexe, pas toujours facile à comprendre, et les sources de mauvaises interprétations, d’incompréhensions, sont plus nombreuses. D’où la nécessité de se montrer encore plus précautionneux lorsqu’on s’apprête à donner du feedback à un collègue dans un contexte de télétravail…
Commencer par son propre feedback pour devenir un manager exemplaire
En entreprise, avant de donner des conseils aux autres, mieux vaut savoir se remettre en question. Le manager dresse son bilan, fait son propre feedback, en prenant conscience de ses points forts et de ses points de progrès. Il va ensuite pouvoir travailler de façon à capitaliser sur ses forces et adopter de nouveaux comportements en lien avec ses axes de développement.
Hé oui ! Comment pourrais-je être exigeant envers les autres si je ne me montre pas d’abord exemplaire et exigeant(e) envers moi-même ? Je dois être en mesure de me remettre en question, d’apprendre de mes erreurs, de m’ajuster, au contact de l’autre, de ses retours. Le management ne peut être vu uniquement de manière descendante, du manager au collaborateur !
De la même façon, il est important de savoir être bienveillant envers soi-même, de faire preuve d’auto-empathie. De trouver le bon équilibre pour soi. Reconnaître ses qualités et ses efforts. Accepter aussi que nous ne puissions pas agir sur l’autre, le changer. Accepter que parfois, même en faisant au mieux, avec une intention positive, l’autre ne reçoit pas nos paroles comme nous l’aurions souhaité.
Dans ce cas, il convient de nuancer sa déception et d’éviter la rancune et la colère : peut-être la personne n’était pas dans de bonnes conditions pour recevoir le message.
Il arrive aussi que certaines situations fassent revivre, consciemment ou pas, des choses qui appartiennent à l’histoire de cette personne. Mieux vaut ne pas chercher de réponse nette et définitive. Je vous conseille alors de lâcher prise sans vous remettre en question tout le temps.
Je vous l’affirme : vous n’êtes pas responsables de tout.
Une aide pour donner du feedback en entreprise de façon bienveillante
Être bienveillant envers soi-même, c’est également penser à se ressourcer, prendre soin de soi, bien s’entourer et mettre à distance les nuisibles. Tant que votre intention est bonne, et que vous êtes en mesure de vous remettre en question, de vous mettre à la place de l’autre et de comprendre ce qu’il/elle a ressenti, vous êtes juste.
Le reste ne vous appartient pas.
Nous pouvons vous accompagner, via notre plateforme de coaching à distance, vous et vos équipes sur ces sujets. Soit de façon ponctuelle, sur une situation précise rencontrée, comme par exemple « Donner du feedback à un collaborateur qui manque de rigueur et n’est pas fiable », soit sous forme d’un parcours de plusieurs séances avec un objectif plus large, comme « Réussir à allier bienveillance et exigence dans ma communication professionnelle ».
En conclusion, savoir donner du feedback avec justesse est le reflet d’un équilibre réussi entre exigence et bienveillance. En embrassant ces deux valeurs fondamentales, nous créons un environnement professionnel où la communication est à la fois constructive et empathique.
